La importancia de la gestión de la reputación online para hoteles

La gestión de la reputación online para hoteles es cada vez más importante

La gestión de la reputación online para hoteles se ha convertido en un aspecto de peso a la hora de desarrollar una estrategia de revenue management y marketing para un hotel o una cadena hotelera.

Una investigación realizada por Ipsos Mori para Tripadvisor, determinó que el factor más importante a la hora de decidir en que hotel alojarse, según el 96% de los encuestados es el precio, pero el 88% pone a la reputación online del hotel como el segundo factor de importancia.

En hoteles con mejor reputación online, los viajeros convalidan precios más elevados.

Un interesante estudio realizado por TrustYou, la compañía alemana especializada en soluciones tecnológicas para la gestión de reputación online para hoteles, se propuso comprobar mediante una simulación, que aspectos priorizaban los viajeros a la hora de definir la reserva online en un hotel.

Con este fin, realizaron una simulación con motores de reservas ficticios, con hoteles también ficticios, en los que proponían distintos rangos de precios por noche, y distintos niveles de reputación para tratar de comprender el mecanismo o el proceso lógico de soporte de la decisión tomada por los compradores.

Entre los hallazgos más importantes pudo comprobarse lo siguiente:

  • a igualdad de precio, fue 3.9 veces más probable que los viajeros eligieran al hotel que tenía mayor puntuación en base a comentarios online de huéspedes.
  • en los escenarios en los que había ajustes de precios, los usuarios seguían eligiendo al hotel con mejor reputación.
  • cuando a un usuario se le preguntaba explícitamente si pagaría más por un hotel con un mayor puntaje de reputación, un 76% respondió afirmativamente, y que además estaría dispuesto a pagar en promedio una tarifa entre un 5 y un 9% más alta, para un hotel con una reputación un 5% mayor que la de un competidor.

Cómo afectan las críticas online y las respuestas de la gerencia a la hora de elegir un hotel

En 2014, una encuesta global de PhocusWright ilustraba el caso de Tripadvisor y la influencia de los comentarios y críticas online a la hora de elegir un hotel, permitiendo concluir acerca de la importancia de una planificada gestión de la reputación online para hoteles.

Según los resultados de la encuesta, más del 80% de los viajeros aseguró leer numerosas críticas online antes de decidir en que hotel estar. Asimismo, un 53% de los que respondieron la encuesta, dijeron que no estarían dispuestos a reservar en un hotel que no tuviera ninguna crítica.

Para un 53% de los viajeros, ver las respuestas del management del hotel a las críticas y comentarios en general, les generó una mayor probabilidad de reservas en el el hotel respectivo.

La gestión de la reputación online para hoteles es una prioridad

En años anteriores, una brecha entre la creencia por parte de los hoteleros con respecto a la importancia de la reputación online en relación al pensamiento de los viajeros sobre la cuestión de la importancia de las críticas y comentarios online, relegaba a la inversión en este tema, muy por debajo de otros proyectos, como las renovaciones a pequeña escala, el entrenamiento del staff, la mejora en los servicios de conectividad a internet o la inversión en Marketing Digital hotelero, SEO (Optimización en motores de búsqueda), SEM (Marketing en motores de búsqueda) y SMM (Marketing en Redes sociales).

Como vimos en los párrafos anteriores, como consecuencia de la importancia de las críticas y la reputación online hotelera para los viajeros, y la influencia de la misma en los precios y consecuentemente el revenue del hotel, dentro de un grupo de hoteles entrevistados para un estudio de Tripadvisor, un 60% indicó que las condiciones económicas hacían propicia la oportunidad para la inversión en la gestión de la reputación online para hoteles durante 2015, liderando la importancia sobre otros aspectos clave.

La gestión de la reputación online es mucho más que responder críticas de los viajeros

Hasta hace no mucho tiempo, para los hoteles independientes y las pequeñas cadenas probablemente fuera suficiente responder las críticas de los usuarios en Tripadvisor y en las principales redes sociales como Twitter y Facebook. Sin embargo lo mencionado a lo largo del post, nos indica que es necesario desarrollar un plan de gestión de la reputación online más integral, con metas y objetivos definidos.

El plan de gestión de la reputación del hotel debe considerar no sólo las respuestas o la tecnología a emplear, sino más bien todo el proceso: desde el diseño de las encuestas, los métodos de obtención, recopilación, procesamiento y análisis de información, el monitoreo de los comentarios online y el tratamiento de cada uno de esos comentarios, sin dejar de lado la integración con el marketing, así también con las demás áreas del hotel para la mejora de los aspectos observados por los huéspedes.

Está su hotel preparado para una efectiva gestión de la reputación online?

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