El Efecto De La Reputación Online En Tripadvisor

Reputación Online Hotelera en TripadvisorCuál es el efecto de la reputación online en Tripadvisor en las reservas de un hotel?

La llegada de un nuevo correo electrónico enviado por Tripadvisor que en el asunto diga “Nueva opinión acerca del hotel….” es motivo de ansiedad, angustia o alegría para más de un hotelero en todo el planeta.

Pero las reacciones y emociones que producen los reviews en Tripadvisor tienen un trasfondo que más de un profesional de la industria hotelera se ha propuesto desentrañar.

Clientes de hoteles, restaurantes y otras atracciones escriben algo así como 115 comentarios por minuto en el sitio de reviews, que desde su creación en 2000 no deja de crecer y agregar nuevas funcionalidades.

Impacto de los rankings en Tripadvisor en las reservas de hoteles

Un estudio conducido por la Universidad de Dublin, Irlanda, examinó las críticas de hoteles en Las Vegas entre 2007 y 2009 y las comparó con los reviews de los hoteles de Irlanda durante el mismo período de tiempo.

Mientras que en Las Vegas las críticas se mantuvieron aproximadamente constantes durante el período analizado, en Irlanda, mercado turístico al que Tripadvisor había llegado recientemente, las críticas online crecieron de 3,6 a 3,8 burbujas.

El hallazgo fue que los gerentes de hoteles irlandeses se hicieron eco de las críticas recibidas y actuaron en consecuencia para obtener mejores reviews en Tripadvisor, lo que claramente fue mejorando la calidad de servicio ofrecida y consecuentemente realimentando en forma positiva a los huéspedes y sus nuevas críticas, así como

Reputación online hotelera e idiosincrasia

Por otra parte TrustYou, AccorHotels y la unidad de consultoría estadística de LMU Munich midieron cómo reaccionan los clientes y cómo afectan a las reservas las críticas de 5 estrellas en Tripadvisor y un ranking más elevado.

El estudio detectó que una mayor cantidad de críticas de 5 burbujas y un mayor porcentaje de recomendaciones y un ranking mayor, resultan en mayor cantidad de reservas.

Accor Hoteles encontró que una mejora de 10% en el ranking de Tripadvisor puede representar un incremento en las reservas de 4,6% en Europa y hasta un 5,7% en la región Asia-Pacífico. Claramente un mejor ranking incrementa la visibilidad de la propiedad y canaliza mayor cantidad de reservas para el hotel en cuestión.

Asimismo un mayor porcentaje de reviews de 5 burbujas también tiene un mayor impacto en las reservas que el porcentaje de recomendaciones del hotel en Europa pero lo contrario ocurre en Asia-Pacífico, dónde el puntaje promedio influye en mayor medida que la cantidad de críticas del más alto puntaje.

Motivos que justifican una gestión de la reputación online del hotel en Tripadvisor

Lo anterior es un claro indicativo de que para los hoteleros ya no alcanza con apoyarse en un buen branding y fotos atractivas. Las redes sociales y Tripadvisor y los sitios de críticas online de hoteles los fuerzan a trabajar para conseguir más y mejores críticas de los huéspedes y lograr una mejor reputación online del hotel. Como vimos, más críticas de 5 estrellas ayudan a obtener mejores rankings en Tripadvisor, y mayores rankings implican más visibilidad y más reservas.

Para finalizar, en sendos estudios, Trustyou y Cornell University llegaron que por una parte el  76% de los huèspedes está dispuesto a pagar más por hoteles que tienen críticas con mayor puntaje, y a la vez que los incrementos en reputación online en Tripadvisor justifican los incrementos de tarifas de alojamiento, por lo que mejorar el puntaje de burbujas así también como el ranking en Tripadvisor y en consecuencia la reputación online del hotel permite obtener más reservas a precios más altos.

Cuál es su estrategia para gestionar la reputación online en Tripadvisor de su hotel? Cómo afectan las críticas online a las reservas en su hotel?

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