Es posible Aumentar las Reservas Directas ?

Aumentar las Reservas Directas: Prioridad Uno

Reservas Directas de HotelNo son pocos los hoteleros que en estos días se desvelan en la búsqueda de la mejor estrategia de marketing y revenue management para aumentar las reservas directas y así reducir su dependencia de las Online Travel Agencies (OTAs), cada vez más ávidas de aumentar su participación en el revenue y de adueñarse de la relación con el cliente.

Un estudio de la HOTREC (European Trade Association of Hotels) basado en las respuestas de  2000 hoteles muestra un incremento en la dependencia de las OTAs por parte de los establecimientos, cuya participación en las reservas totales alcanzó el 25%, al tiempo que las reservas directas cayeron al 55%

 

Agregar Valor para captar Reservas Directas

Existen variadas estrategias para tratar de contrarrestar la mayor influencia de las OTAs en los clientes a la hora de realizar las reservas hoteleras.

En primer lugar, es fundamental asegurar la paridad de tarifas entre los canales de distribución propios del hotel (Central de Reservas, Web) y las OTAs en las que está publicado.

Una forma sencilla de diferenciar la oferta a través de los canales propios del hotel, tales como la central de reservas y el website del hotel, de la publicada en la OTAs, sin vulnerar los acuerdos de paridad de tarifas, es ofreciendo servicios o beneficios adicionales en las reservas realizada por medio de los canales propios.

Pero previamente, para optimizar la efectividad de la estrategia, es necesario considerar qué tipo de valor agregado u oferta especial realmente representa un diferencial para el cliente potencial a la hora de decidir a través de qué canal realizar la reserva: OTAs u hotel.

Para ello es necesario evaluar las posibles ofertas especiales a sumar al producto básico para la venta en los canales directos, pensando en cada segmento de mercado y tipo de huésped.

Son variados los extras que pueden agregarse para captar la atención de los clientes, entre ellos podemos mencionar:

  • Vouchers de descuento en el restaurant del hotel o en restaurants de la zona.
  • Experiencias exclusivas.
  • Early Check in / Late Check Out.
  • Upgrades en categorías de habitación.
  • Traslados desde y hacia el aeropuerto o atracciones.

 

Una vez definido el set de propuestas especiales es fundamental comunicar las mismas a través de todos los medios disponibles: el website del hotel, campañas en Search y SMM, en las páginas de Facebook y en todos los perfiles del hotel en Redes sociales.

Aumentar el engagement de los visitantes durante el proceso de búsqueda

Uno de las formas que las OTAs como Booking.com han perfeccionado para aumentar el engagement de los visitantes durante el proceso de búsqueda es el sistema de mensajes de marketing que acompañan el viaje hasta la reserva.

Está más que comprobada la efectividad del uso de este tipo de mensajes, como por ejemplo: informar la cantidad de habitaciones disponibles en ese momento, el tiempo desde la última reserva en ese hotel, la cantidad de personas que se encuentran viendo el hotel en ese momento, entre otras.

Fidelización y Upselling para recuperar reservas directas y rentabilidad

 

Por otra parte, en este artículo, el autor argumenta que es necesario dejar de preocuparse por pelear una guerra frontal por las reservas contra los OTAs, porque tanto su presupuesto publicitario, cómo sus recursos para acaparar el SEO de las principales palabras clave y por consiguiente el tráfico web para las mismas, convierten este deseo de los hoteles en una cruzada irremontable.

Por consiguiente, el autor sugiere que los departamentos de  ventas y marketing de los hoteles se enfoquen en acompañar al huésped desde el momento que llega a la propiedad y poner en práctica dos procesos simultáneos: upselling y fidelización.

Mediante el upselling de upgrades, tratamientos en el spa, restaurant y actividades, de una forma no agresiva pero consistente y planificada, los hoteles pueden recuperar parte o la totalidad el diferencial del importe de las reservas directas y las netas producidas por OTAs (hasta un 30% del monto de la reserva).

Frente a la posibilidad de obtener servicios adicionales o descuentos exclusivos para reservas recurrentes o inclusive extendiendo estos beneficios para clientes o amigos, qué tan probable es que los clientes elijan reservar directamente al hotell en lugar de en alguna OTAs? Bastante probable.

Diferentes estrategias para aumentar las reservas directas durante el proceso de búsqueda y compra y durante la estadía

Los enormes presupuestos publicitarios, y equipos de IT dedicados dedicados a SEO, optimización de la conversión y User Experience de las OTAs que acaparan la mayor participación en las reservas de hoteles, convierten a la guerra por las reservas directas en algo irremontable para los hoteles independientes y las pequeñas cadenas.

Los hoteleros que busquen aumentar las reservas directas para reducir la dependencia de las OTAs pueden aplear a diversas estrategias en distintas instancias del proceso y la relación con el huésped: implementar soluciones orientadas a aumentar el engagement y agregar valor al momento de la reserva inicial, así también como apostar a la puesta en marcha de planes de fidelización y a la recuperación de la rentabilidad perdida en las reservas capturadas por las OTAS mediante acciones de upselling a partir del momento de la llegada del huésped al hotel.

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